Gesundheit im Callcenter

Callcenter Arbeitsplätze bergen besondere Risiken für die Gesundheit der Mitarbeiter: Eine erhöhte Stressbelastung durch widerstrebende Emotionen und häufige, aber kurze und wenig anspruchsvolle Kundenkontakte.

Ausgelagerte Callcenter

Viele Firmen beauftragen den Telefonsupport an eine Call Center Agentur (Service Bureaux) weiter, um sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren zu können. Somit gibt es Firmen, in denen vorrangig Call Center Agents beschäftigt sind, deren einzige Aufgabe darin besteht, Kundenanfragen anzunehmen (inbound traffic) oder Kunden bzw. potenzielle Interessenten zu kontaktieren (outbound traffic).

Monotonie im Callcenter

Um die Einarbeitungszeit zu minimieren und dem Kunden gegenüber eine gleichbleibende Qualität zu liefern, werden in Call Centern möglichst viele Arbeitsaufgaben und Prozesse genau strukturiert und dokumentiert. Das ist für den Call Center Agent zum einen eine Arbeitserleichterung, zum anderen wird die Arbeit auch monotoner.

Die vollständige Tätigkeit

Dabei macht es einen Unterschied, ob ein Arbeitsplatzprofil qualitativ vielseitig ist, also sowohl Ausführungs- als auch Entscheidungsanteile hat (vollständige Tätigkeit), oder ob die Vielseitigkeit nur darin besteht, dass sich verschiedenartige, aber reine Ausführungstätigkeiten abwechseln. In Callcentern besteht (außer für den Teamleiter) oft kaum eine Möglichkeit, anspruchsvolle Aufgaben zu integrieren, sodass die Arbeit bereits nach kurzer Zeit als monoton empfunden wird.

Je mehr Telefonzeit, umso mehr Stress

Eingehende Anrufe (inbound Traffic) haben den Nachteil, dass der Mitarbeiter keinerlei Kontrolle hat, ob und wann er den Anruf annimmt. Mangelnde Kontrolle über die Arbeitsaufgabe führt zu Stress. Pauschal kann man sagen, dass mit höherer Telefonzeit ein erhöhter Stress die Folge ist.

Je nach Länge der Telefonate unterschiedlicher Stress

Grob lassen sich zwei verschiedene Call Center Modelle unterscheiden: “Mass Service” Call Center, in denen einfache Beratungsleistungen in kurzen Telefonaten mit ständig wechselnden Kunden durchgeführt werden. Hier wird besonders erwartet, dass ununterbrochene Freundlichkeit gezeigt wird. Außerdem ist es besonders schwierig für den Call Center Agent, innerhalb kürzester Zeit die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und dies anhand fester Prozesse umzusetzen, auf negative Emotionen des Kunden undifferenziert freundlich zu reagieren. Hier besteht der Stress vor allem in der emotionalen Dissonanz (also nett sein müssen, obwohl eine ärgerliche Reaktion den Bedürfnissen entspräche) sowie der monotonen Tätigkeit, die keinerlei Stresspuffer durch selbstverantwortlichen Tätigkeitswechsel gestattet.

Das zweite Modell kommt bei qualitativ hochwertigem und (z.B. technisch) anspruchsvollem Suppport zum Einsatz. Hier sind längere Telefonate mit Stammkunden typisch, denen gegenüber eher ein natürlicher Emotionsausdruck erlaubt ist. Zum Teil gehört es sogar zu den Stellenanforderungen, negative Emotionen zeigen zu müssen, um Ziele zu erreichen (z.B. Kreditprüfung und Vergabe). Hier besteht der Stress vor allem in inhaltlich anspruchsvollen Aufgaben und dem zeigen-müssen von negativen Emotionen.

Lösung: Job Enrichment in Callcentern

Die Möglichkeit, eigenverantwortlich kreative Lösungen auf Probleme finden zu dürfen und selbstständig wechselnde Aufgaben wählen zu können (die nicht nur auf Ausführungsebene sind) schafft einen Stresspuffer, der sowohl die Produktivität des Call Center Agents, als auch dessen Arbeitszufriedenheit steigert. Folge dessen sind eine geringere Fluktuation (und damit Kosten für Einarbeitung), ein höheres Renomee bei leistungsfähigen Bewerbern sowie ein geringerer Krankenstand (Insbesondere in Bezug auf psychosomatische Erkrankungen).

Comments

  1. sybille says:

    die stressbelastung in solchen centern ist sehr hoch.
    Das gilt für alle professionellen Telefontätigkeiten, die ja auch noch intensiv überwacht werden,
    z.B. mithören und aufschalten.
    Das schlimmste sind üble Supervisoren, die Gespräche kommentieren und den Mitarbeiter dadurch massiv stören. Psychosomatische Erkrankungen sind an der Tagesordnung.
    Man sollte auf ein Verbot solcher methoden hinarbeiten. Überwachung ist auch anders möglich.

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